Sigilo profissional e automação: como manter a confidencialidade ao automatizar o atendimento

O sigilo profissional do advogado tem base no art. 7º da Lei nº 8.906/1994 (Estatuto da Advocacia) e nos arts. 35 e 36 do Código de Ética e Disciplina da OAB. O art. 36 é direto: o sigilo profissional é de ordem pública, independe de pedido de reserva do cliente, e presumem-se confidenciais as comunicações de qualquer natureza entre advogado e cliente.

Isso abrange tanto o conteúdo estratégico do caso quanto dados mais “simples”, como o próprio andamento processual — mesmo quando a movimentação em si é pública (consultável no DataJud, por exemplo), a forma como ela é comunicada, pra quem, e com que controle de acesso, continua sendo responsabilidade do escritório.

• Código de Ética e Disciplina da OAB ↗

A maior parte dos riscos reais de automação de atendimento não está na ideia em si, mas em detalhes de implementação que parecem pequenos até virarem um problema:

• Responder a um número errado — por exemplo, um número reciclado (que já pertenceu a outra pessoa) que ainda consta como cadastrado.
• Existência de uma página pública de consulta de processo, indexável por buscadores, que qualquer pessoa com o link acessa.
• Configuração de terceiros mal feita (armazenamento, integrações) que expõe conversas fora do necessário.
• Ausência de controle sobre quem, dentro do próprio escritório, tem acesso ao histórico de conversas automatizadas.

Um desenho de automação que leva sigilo a sério costuma ter, no mínimo, estas características:

• Isolamento entre escritórios (multi-tenant): cada escritório só enxerga o que ele mesmo cadastrou, nunca dados de outro cliente da plataforma.
• Nenhuma página pública de consulta de processo — a informação só existe dentro da conversa autenticada pelo número de WhatsApp cadastrado.
• Resposta padrão e neutra para número não cadastrado, que nunca revela dado real do processo, mesmo que a pessoa cite o número do processo corretamente.
• Canal de escalonamento para um humano do escritório quando a pergunta foge do escopo de andamento processual.

Vale desfazer uma falsa dicotomia: automação bem desenhada não é o oposto de sigilo — em alguns aspectos, ela reduz a superfície de vazamento comparada a canais informais. Uma ligação atendida por qualquer pessoa disponível no escritório, ou um print de tela compartilhado por engano em um grupo, também são riscos reais de exposição de informação sigilosa, e não costumam ter os mesmos controles de acesso que um sistema desenhado desde o início para restringir quem vê o quê.

O ponto não é escolher entre agilidade e confidencialidade — é exigir que a automação escolhida trate as duas coisas como requisito, não como característica opcional.